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USU Service Management: Knowledge Manager & Self Service Manager

999,00 

  • Technisches Training
  • Dauer: 1 Tag
  • Seminarleiter: David Schmitt
  • Jeder Teilnehmer erhält eine Teilnahmebestätigung und eine LEGO StarWars Überraschung.

Nativ und direkt in USU Service Management kann Wissen bereits sicher dokumentiert und hinterlegt werden. In nahezu allen Modulen und Prozessen wird zentral auf das bereitgestellte Wissen zurückgegriffen und jedem Mitarbeiter in den Fachprozessen zur Verfügung gestellt. Beispielsweise werden aus dem Incident Prozess heraus Vorschläge unterbreitet für neues Wissen oder um aktuelle Wissensbeiträge zu ergänzen. Je nach Zielgruppe können Inhalte abweichen.

Product Description

Der Self Service Manager (inkl. Field Support Manager) setzt zentral auf das Wissensmanagement auf und stellt Endanwendern dieses zentral zur Verfügung. Durch strukturierte Fragen wird proaktiv Wissen genutzt um Störungen zu vermeiden und sollte es doch zu einer Störung kommen, dann werden die ausgewählten Antworten direkt in das Ticket übernommen um den nachfolgenden Einheiten es so einfach wie möglich zu machen mit dem Endanwender in die Entstörung zu gehen. Auch aktuelle Nachrichten werden genutzt um dem Endanwender immer über die aktuellen Themen zu informieren. Mobil und zu jederzeit verfügbar.

 

Inhalte

Knowledge Manager

  • Grundlagen zu Oberfläche, Ansichten, Suchen, Auswertungen, Listen, uvm.
  • Vorhandene Dokumentationstypen und Kategorien
  • Kataloge: Dokumenten-Überblick, Vorgeschlagene KB-Dokumente, Nachrichten, Nachrichtenkanäle
  • Anlage von neuen Wissensdokumenten
  • Prozess zur Freigabe von neuen Wissensartikeln für den Wissensmanager
  • Mehrsprachigkeit bei der Erfassung
  • Bereitstellen von Wissensartikeln, Ablaufdatum und Statusmodell
  • Verwalten von Kategorien und Sichtbarkeiten

Self-Service-Manager

  • Einführung und Einblick in den Self Service Manager
  • Erläuterung der drei zentralen Bereiche Self Service, Field Support und Shop
  • Nutzung von Wissen im Self Service Manager
  • Erstellen und Nutzen von geführten Dialogen
  • Layout-Anpassungen

Ziel der Schulung

Nach dem Training im Fachmodul Knowledge Manager und durch Nutzung des Self Service Managers in USU IT- und Enterprise Service Management (ehem. Valuemation) ist jeder Teilnehmer in der Lage, die Module eigenständig zu nutzen und sich frei innerhalb der Plattform zu bewegen. Mit dem grundlegenden Verständnis über das Datenmodell und dem Aufbau der Plattform erhält jeder Teilnehmer das Werkzeug, das gesamte System zu seinem eigenen werden zu lassen: Die integrierten Fachprozesse können direkt innerhalb der Lösung genutzt und persönliche Einstellungen getätigt werden, sodass alle notwendigen Informationen bedarfsgerecht aufbereitet sind.

Jeder Teilnehmer kann nach der Schulung …

  • Die Oberfläche der Suite nutzen und beherrscht damit alle Grundfunktionen
  • Wissensartikel erstellen, formatieren und mehrsprachig bereitstellen
  • Zielgruppenorientiert publizieren gemäß dem Statusmodell und durch Nutzung von Schwellwerten
  • Kategorienbäume verwalten zur Strukturierung von Wissen
  • Nutzung des Self Service Managers zur Kundenkommunikation
  • Geführte Dialoge verwenden
  • Nachrichten erstellen und verwalten
  • Wissensartikel als Wissensmanager bewerten und freigeben

Zielgruppe

Dieses Training ist sowohl für Einsteiger als auch für fortgeschrittene Nutzer von Interesse. Der Einblick in die „Out of the Box“-Funktionalitäten (OOTB) unterstützt beim täglichen Arbeiten mit USU Service Management.

Prozessrollen: Service-Anwender (Self Service), 1st Level Support, 2nd Level Support, 3rd Level Support, Incident Manager, IT Operations Manager, IT-Operator, Major-Incident Team, Knowledge Manager

Voraussetzungen

Skills:

  • Keine Speziellen – wir fangen bei Null an
  • Von Vorteil, jedoch nicht zwingend erforderlich: USU Service Management Grundlagen (Basiseinweisung)

 

Teilnehmer

  • Min: 3
  • Max: 10

 

Schulungsumgebung:

  • Die GentlemenGroup Akademie (Azure Cloud) stellt über Microsoft Azure eine Schulungsumgebung zur Verfügung. Die Kommunikation findet über Microsoft Teams statt. Im Vorfeld zur Schulung muss nichts vorbereitet werden – also volle Konzentration auf die Inhalte.

agenda

Vormittag:

08:00 – 08:15 Uhr: Ankommen im Training

08:15 – 09:00 Uhr: Basistraining (Aufbau und Grundfunktionen)

09:00 – 09:15 Uhr: Virtuelle Kaffeepause und lockerer Austausch

09:15 – 12:00 Uhr: Modul Knowledge Manager

 

12:00 – 13:00 Uhr: PAUSE

 

Nachmittag:

13:00 – 13:45 Uhr: Praxiseinheit Knowledge Manager

13:45 – 14:00 Uhr: Fragen und Antworten

14:00 – 15:30 Uhr: Self Service Manager

15:30 – 15:45 Uhr: Virtuelle Kaffeepause und lockerer Austausch

15:45 – 16:30 Uhr: Praxiseinheit Self Service Manager

16:30 – 16:45 Uhr: Fragen und Antworten

16:45 – 17:00 Uhr: Ende / Gemeinsamer Abschluss

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Product Description

Der Self Service Manager (inkl. Field Support Manager) setzt zentral auf das Wissensmanagement auf und stellt Endanwendern dieses zentral zur Verfügung. Durch strukturierte Fragen wird proaktiv Wissen genutzt um Störungen zu vermeiden und sollte es doch zu einer Störung kommen, dann werden die ausgewählten Antworten direkt in das Ticket übernommen um den nachfolgenden Einheiten es so einfach wie möglich zu machen mit dem Endanwender in die Entstörung zu gehen. Auch aktuelle Nachrichten werden genutzt um dem Endanwender immer über die aktuellen Themen zu informieren. Mobil und zu jederzeit verfügbar.

 

Inhalte

Knowledge Manager

  • Grundlagen zu Oberfläche, Ansichten, Suchen, Auswertungen, Listen, uvm.
  • Vorhandene Dokumentationstypen und Kategorien
  • Kataloge: Dokumenten-Überblick, Vorgeschlagene KB-Dokumente, Nachrichten, Nachrichtenkanäle
  • Anlage von neuen Wissensdokumenten
  • Prozess zur Freigabe von neuen Wissensartikeln für den Wissensmanager
  • Mehrsprachigkeit bei der Erfassung
  • Bereitstellen von Wissensartikeln, Ablaufdatum und Statusmodell
  • Verwalten von Kategorien und Sichtbarkeiten

Self-Service-Manager

  • Einführung und Einblick in den Self Service Manager
  • Erläuterung der drei zentralen Bereiche Self Service, Field Support und Shop
  • Nutzung von Wissen im Self Service Manager
  • Erstellen und Nutzen von geführten Dialogen
  • Layout-Anpassungen

Ziel der Schulung

Nach dem Training im Fachmodul Knowledge Manager und durch Nutzung des Self Service Managers in USU IT- und Enterprise Service Management (ehem. Valuemation) ist jeder Teilnehmer in der Lage, die Module eigenständig zu nutzen und sich frei innerhalb der Plattform zu bewegen. Mit dem grundlegenden Verständnis über das Datenmodell und dem Aufbau der Plattform erhält jeder Teilnehmer das Werkzeug, das gesamte System zu seinem eigenen werden zu lassen: Die integrierten Fachprozesse können direkt innerhalb der Lösung genutzt und persönliche Einstellungen getätigt werden, sodass alle notwendigen Informationen bedarfsgerecht aufbereitet sind.

Jeder Teilnehmer kann nach der Schulung …

  • Die Oberfläche der Suite nutzen und beherrscht damit alle Grundfunktionen
  • Wissensartikel erstellen, formatieren und mehrsprachig bereitstellen
  • Zielgruppenorientiert publizieren gemäß dem Statusmodell und durch Nutzung von Schwellwerten
  • Kategorienbäume verwalten zur Strukturierung von Wissen
  • Nutzung des Self Service Managers zur Kundenkommunikation
  • Geführte Dialoge verwenden
  • Nachrichten erstellen und verwalten
  • Wissensartikel als Wissensmanager bewerten und freigeben

Zielgruppe

Dieses Training ist sowohl für Einsteiger als auch für fortgeschrittene Nutzer von Interesse. Der Einblick in die „Out of the Box“-Funktionalitäten (OOTB) unterstützt beim täglichen Arbeiten mit USU Service Management.

Prozessrollen: Service-Anwender (Self Service), 1st Level Support, 2nd Level Support, 3rd Level Support, Incident Manager, IT Operations Manager, IT-Operator, Major-Incident Team, Knowledge Manager

Voraussetzungen

Skills:

  • Keine Speziellen – wir fangen bei Null an
  • Von Vorteil, jedoch nicht zwingend erforderlich: USU Service Management Grundlagen (Basiseinweisung)

 

Teilnehmer

  • Min: 3
  • Max: 10

 

Schulungsumgebung:

  • Die GentlemenGroup Akademie (Azure Cloud) stellt über Microsoft Azure eine Schulungsumgebung zur Verfügung. Die Kommunikation findet über Microsoft Teams statt. Im Vorfeld zur Schulung muss nichts vorbereitet werden – also volle Konzentration auf die Inhalte.

agenda

Vormittag:

08:00 – 08:15 Uhr: Ankommen im Training

08:15 – 09:00 Uhr: Basistraining (Aufbau und Grundfunktionen)

09:00 – 09:15 Uhr: Virtuelle Kaffeepause und lockerer Austausch

09:15 – 12:00 Uhr: Modul Knowledge Manager

 

12:00 – 13:00 Uhr: PAUSE

 

Nachmittag:

13:00 – 13:45 Uhr: Praxiseinheit Knowledge Manager

13:45 – 14:00 Uhr: Fragen und Antworten

14:00 – 15:30 Uhr: Self Service Manager

15:30 – 15:45 Uhr: Virtuelle Kaffeepause und lockerer Austausch

15:45 – 16:30 Uhr: Praxiseinheit Self Service Manager

16:30 – 16:45 Uhr: Fragen und Antworten

16:45 – 17:00 Uhr: Ende / Gemeinsamer Abschluss

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