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USU Service Management: Incident & Problem Manager

999,00 

  • Dauer: 1 Tag
  • Seminarleiter: David Schmitt
  • inkl. Schulungsunterlagen
  • Teilnahmezertifikat inkl. LEGO StarWars Überraschung

Möge die USU Service Management Kraft mit uns sein! Denn die Produktsuite sieht vielleicht aus wie ein Mond – sie ist aber keiner. Es handelt sich um ein überdimensionales Raumschiff im Weltall mit unendlich vielen Möglichkeiten. Wir wollen aber keine Planeten zerstören, sondern haben das Ziel, all das Wissen bereitzustellen, um auf spielerische und einfache Weise eine USU Service Management (ehem. Valuemation) Suite kennenzulernen.

Jeder kennt das Problem, dass im Falle einer Störung an einem Waffensystem schnell und gezielt gehandelt werden muss (Incident Management) – es geht schließlich um jede Sekunde. Sollten wir den Fehler nicht sofort finden, dann gehen wir auf Ursachenforschung (Problem Management) und schauen uns die Energiesysteme, Zuleitung und Steuerungseinheiten im Detail. Zur Not wenden wir uns an den Hersteller.

Product Description

Der gesamte Lebenszyklus eines Tickets wird Schritt für Schritt durchgegangen – von der Erfassung einer auftretenden Störung aus Endanwender- und Service Desk Perspektive bis zur abschließenden Lösung. Dabei werden Priorisierung, Eskalationen, Benachrichtigungen und die gemeinsame parallele und sequenzielle Bearbeitung innerhalb der einzelnen Gruppen betrachtet, sodass eine ganzheitliche Sicht auf das Modul gewährleistet wird. Das Arbeiten mit Vorlagen und dem integrierten Wissensmanagement unterstützt den Gesamtprozess.

Ein Problem kann proaktiv und reaktiv in USU Service Management erstellt werden, sodass wir anhand des dort hinterlegten Statusmodells die Analyse der jeweiligen Problemstellung untersuchen. Ebenfalls arbeiten wir mit Aktivitäten zur Aufteilung der Arbeitsschritte und Dokumentation der einzelnen Bearbeitungsschritte. Im Rahmen einer Lösung oder durch die Nutzung von Workarounds wird die Behebung der verknüpften Tickets schnellstmöglich forciert.

Inhalte

Ein Auszug der Inhalte:

Incident Management

  • Grundlagen zu Oberfläche, Ansichten, Suchen, Auswertungen, Listen, uvm.
  • Nutzung der Anrufannahme und dem Anlegen von Incidents
  • Kataloge: Incidents, Incident-Gruppen, Major Incidents
  • Kommunikation innerhalb der Bearbeitergruppen und zum Kunden
  • Bearbeitung gemäß dem hinterlegten Statusmodell
  • Nutzung der Prioritätenmatrix und Major Incident Funktion
  • Verknüpfung von Incidents (Master / Child Funktion)
  • Lösung eines Incidents und Wiedereröffnung bei Ablehnung durch den Endanwender
  • Nutzung von Incident Templates / Modell-Tickets
  • Reporting und Auswertung der vorhandenen Daten

 

Problem Management

  • Erstellung von neuen Problemen und aus bestehenden Modulen (z.B. Incident Management)
  • Bearbeitung gemäß dem Problem Management Lebenszyklus
  • Verknüpfung von angrenzenden Objekten (Assets – Systeme und Komponenten, Incidents und Wissensdokumenten)
  • Erstellen und Nutzen von Workarounds
  • Lösen des Problems und verbundener Incidents
  • Reporting und Auswertung der vorhandenen Daten

 

Ziel der Schulung

Nach dem Training der Fachmodule Incident & Problem Management in USU IT- und Enterprise Service Management (ehem. Valuemation) ist jeder Teilnehmer in der Lage, die Module eigenständig zu nutzen und sich frei innerhalb der Plattform zu bewegen.

Mit dem grundlegenden Verständnis über das Datenmodell und dem Aufbau der Plattform erhält jeder Teilnehmer das Werkzeug, das gesamte System zu seinem eigenen werden zu lassen: Die integrierten Fachprozesse können direkt innerhalb der Lösung genutzt und persönliche Einstellungen getätigt werden, sodass alle notwendigen Informationen bedarfsgerecht aufbereitet sind.

Jeder Teilnehmer kann nach der Schulung …

  • die Oberfläche der Suite nutzen und beherrscht damit alle Grundfunktionen
  • Incidents erfassen, bearbeiten und lösen
  • mit Endanwendern kommunizieren und E-Mail-Vorlagen nutzen
  • Beschreibungen und Aktivitäten im Rahmen der Bearbeitung erstellen
  • angrenzende Prozesse anstoßen u.a. Knowledge, Problem & Change Management
  • Probleme aus bestehenden Incidents erstellen und proaktiv direkt im Problem Management Modul bearbeiten
  • Workarounds anlegen und managen
  • die ganzheitliche Bearbeitung von Problems durchführen

Zielgruppe

Dieses Training ist sowohl für Einsteiger als auch für fortgeschrittene Nutzer von Interesse. Der Einblick in die „Out of the Box“-Funktionalitäten (OOTB) unterstützt beim täglichen Arbeiten mit USU Service Management.

Prozessrollen: Service-Anwender (Self Service), 1st Level Support, 2nd Level Support, 3rd Level Support, Incident Manager, IT Operations Manager, IT-Operator, Major-Incident Team, Problem Manager

Voraussetzungen

Skills:

  • Keine Speziellen – wir fangen bei Null an
  • Von Vorteil, jedoch nicht zwingend erforderlich: USU Service Management Grundlagen (Basiseinweisung)

 

Schulungsumgebung:

  • Die GentlemenGroup Akademie (Azure Cloud) stellt über Microsoft Azure eine Schulungsumgebung zur Verfügung. Die Kommunikation findet über Microsoft Teams statt. Im Vorfeld zur Schulung muss nichts vorbereitet werden – also volle Konzentration auf die Inhalte.

agenda

Das Training besteht aus Theoriebausteinen, Einweisungen durch den jeweiligen Trainer an einem Demo Sytem und, je nach zeitlichen Gegebenheiten, auch mit dezidierten Praxisphasen. Somit ist das Ziel, dass die Teilnehmer ihr Wissen auch direkt an einem bereitgestellten USU Service Management System in der Praxis erproben könnnen.

 

Vormittag:

08:00 – 08:15 Uhr: Ankommen im Training

08:15 – 09:00 Uhr: Basistraining (Aufbau und Grundfunktionen)

09:00 – 09:15 Uhr: Virtuelle Kaffeepause und lockerer Austausch

09:15 – 12:00 Uhr: Modul Incident Management

 

12:00 – 13:00 Uhr: PAUSE

 

Nachmittag:

13:00 – 13:45 Uhr: Praxiseinheit Inicdent Management

13:45 – 14:00 Uhr: Fragen und Antworten

14:00 – 15:30 Uhr: Modul Problem Managment

15:30 – 15:45 Uhr: Virtuelle Kaffeepause und lockerer Austausch

15:45 – 16:30 Uhr: Praxiseinheit Problem Management

16:30 – 16:45 Uhr: Fragen und Antworten

16:45 – 17:00 Uhr: Ende / Gemeinsamer Abschluss

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Product Description

Der gesamte Lebenszyklus eines Tickets wird Schritt für Schritt durchgegangen – von der Erfassung einer auftretenden Störung aus Endanwender- und Service Desk Perspektive bis zur abschließenden Lösung. Dabei werden Priorisierung, Eskalationen, Benachrichtigungen und die gemeinsame parallele und sequenzielle Bearbeitung innerhalb der einzelnen Gruppen betrachtet, sodass eine ganzheitliche Sicht auf das Modul gewährleistet wird. Das Arbeiten mit Vorlagen und dem integrierten Wissensmanagement unterstützt den Gesamtprozess.

Ein Problem kann proaktiv und reaktiv in USU Service Management erstellt werden, sodass wir anhand des dort hinterlegten Statusmodells die Analyse der jeweiligen Problemstellung untersuchen. Ebenfalls arbeiten wir mit Aktivitäten zur Aufteilung der Arbeitsschritte und Dokumentation der einzelnen Bearbeitungsschritte. Im Rahmen einer Lösung oder durch die Nutzung von Workarounds wird die Behebung der verknüpften Tickets schnellstmöglich forciert.

Inhalte

Ein Auszug der Inhalte:

Incident Management

  • Grundlagen zu Oberfläche, Ansichten, Suchen, Auswertungen, Listen, uvm.
  • Nutzung der Anrufannahme und dem Anlegen von Incidents
  • Kataloge: Incidents, Incident-Gruppen, Major Incidents
  • Kommunikation innerhalb der Bearbeitergruppen und zum Kunden
  • Bearbeitung gemäß dem hinterlegten Statusmodell
  • Nutzung der Prioritätenmatrix und Major Incident Funktion
  • Verknüpfung von Incidents (Master / Child Funktion)
  • Lösung eines Incidents und Wiedereröffnung bei Ablehnung durch den Endanwender
  • Nutzung von Incident Templates / Modell-Tickets
  • Reporting und Auswertung der vorhandenen Daten

 

Problem Management

  • Erstellung von neuen Problemen und aus bestehenden Modulen (z.B. Incident Management)
  • Bearbeitung gemäß dem Problem Management Lebenszyklus
  • Verknüpfung von angrenzenden Objekten (Assets – Systeme und Komponenten, Incidents und Wissensdokumenten)
  • Erstellen und Nutzen von Workarounds
  • Lösen des Problems und verbundener Incidents
  • Reporting und Auswertung der vorhandenen Daten

 

Ziel der Schulung

Nach dem Training der Fachmodule Incident & Problem Management in USU IT- und Enterprise Service Management (ehem. Valuemation) ist jeder Teilnehmer in der Lage, die Module eigenständig zu nutzen und sich frei innerhalb der Plattform zu bewegen.

Mit dem grundlegenden Verständnis über das Datenmodell und dem Aufbau der Plattform erhält jeder Teilnehmer das Werkzeug, das gesamte System zu seinem eigenen werden zu lassen: Die integrierten Fachprozesse können direkt innerhalb der Lösung genutzt und persönliche Einstellungen getätigt werden, sodass alle notwendigen Informationen bedarfsgerecht aufbereitet sind.

Jeder Teilnehmer kann nach der Schulung …

  • die Oberfläche der Suite nutzen und beherrscht damit alle Grundfunktionen
  • Incidents erfassen, bearbeiten und lösen
  • mit Endanwendern kommunizieren und E-Mail-Vorlagen nutzen
  • Beschreibungen und Aktivitäten im Rahmen der Bearbeitung erstellen
  • angrenzende Prozesse anstoßen u.a. Knowledge, Problem & Change Management
  • Probleme aus bestehenden Incidents erstellen und proaktiv direkt im Problem Management Modul bearbeiten
  • Workarounds anlegen und managen
  • die ganzheitliche Bearbeitung von Problems durchführen

Zielgruppe

Dieses Training ist sowohl für Einsteiger als auch für fortgeschrittene Nutzer von Interesse. Der Einblick in die „Out of the Box“-Funktionalitäten (OOTB) unterstützt beim täglichen Arbeiten mit USU Service Management.

Prozessrollen: Service-Anwender (Self Service), 1st Level Support, 2nd Level Support, 3rd Level Support, Incident Manager, IT Operations Manager, IT-Operator, Major-Incident Team, Problem Manager

Voraussetzungen

Skills:

  • Keine Speziellen – wir fangen bei Null an
  • Von Vorteil, jedoch nicht zwingend erforderlich: USU Service Management Grundlagen (Basiseinweisung)

 

Schulungsumgebung:

  • Die GentlemenGroup Akademie (Azure Cloud) stellt über Microsoft Azure eine Schulungsumgebung zur Verfügung. Die Kommunikation findet über Microsoft Teams statt. Im Vorfeld zur Schulung muss nichts vorbereitet werden – also volle Konzentration auf die Inhalte.

agenda

Das Training besteht aus Theoriebausteinen, Einweisungen durch den jeweiligen Trainer an einem Demo Sytem und, je nach zeitlichen Gegebenheiten, auch mit dezidierten Praxisphasen. Somit ist das Ziel, dass die Teilnehmer ihr Wissen auch direkt an einem bereitgestellten USU Service Management System in der Praxis erproben könnnen.

 

Vormittag:

08:00 – 08:15 Uhr: Ankommen im Training

08:15 – 09:00 Uhr: Basistraining (Aufbau und Grundfunktionen)

09:00 – 09:15 Uhr: Virtuelle Kaffeepause und lockerer Austausch

09:15 – 12:00 Uhr: Modul Incident Management

 

12:00 – 13:00 Uhr: PAUSE

 

Nachmittag:

13:00 – 13:45 Uhr: Praxiseinheit Inicdent Management

13:45 – 14:00 Uhr: Fragen und Antworten

14:00 – 15:30 Uhr: Modul Problem Managment

15:30 – 15:45 Uhr: Virtuelle Kaffeepause und lockerer Austausch

15:45 – 16:30 Uhr: Praxiseinheit Problem Management

16:30 – 16:45 Uhr: Fragen und Antworten

16:45 – 17:00 Uhr: Ende / Gemeinsamer Abschluss

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