Ein neues Service-Management-Herz für die Otto Group IT

Technologien

In nur sieben Monaten wurde die langjährige on-premise Cherwell Implementierung durch den cloudbasierten Ivanti Service Manager abgelöst, der nun das neue Service-Management-Herz der Otto Group IT darstellt. Die Gentlemen Group GmbH mit ihren übergreifend arbeitenden Zellen sowie die LIGA-Partner five(9)s GmbH und Lomnido GmbH bündelten ihre fachliche und menschliche Kompetenz für eine erfolgreiche Projektumsetzung mit besonderen Herausforderungen.

Ausgangssituation
Die langjährige on-premise Cherwell Installation der Otto Group IT war in die Jahre gekommen. Es wurde ein moderneres, aktuelleres und leistungsstärkeres ITSM-System gewünscht, da im Laufe der Zeit die Cherwell Konfiguration sehr individuell und damit komplex geworden war. Unter dem Motto KISS (Keep it short and simple) galt es, alte Zöpfe abzuschneiden, aber gleichzeitig Liebgewonnenes zu erhalten. Das neue ITSM-System sollte sich möglichst reibungslos in die aktuelle CMDB-Landschaft und die angebundenen Systeme integrieren – was insgesamt nicht mehr und nicht weniger als 17 geplante Schnittstellen bedeutete. Das Team der Otto Group IT suchte einen Partner, der ihr in einem gewachsenen und heterogenen Umfeld bei einem sehr engen Zeitplan zur Seite steht und auf Augenhöhe berät.

Statt eine großflächige und langwährende Toolauswahl zu starten, setzte die Otto Group IT bewusst auf vereinfachte Use Cases und valide Antworten ihrer designierten Dienstleister, um in eine erfolgreiche Partnerschaft zu starten. Hier punktete das LIGA-Team mit Schnelligkeit und Kompetenz, denn innerhalb von nur drei Stunden nach ihrer Anfrage erhielt die Otto Group IT bereits fundierte Antworten zu ihren Use-Cases. Auf dieser Basis wurden die Inhalte weiter abgestimmt und verifiziert und schließlich in einem Demo-System abgebildet.

„Wir haben uns für Ivanti und die GentlemenGroup entschieden – nicht, weil ihr die Günstigsten wart, sondern weil wir es Euch in der Kombination zutrauen.“
Otto Produktmanager ITSM


Die Konzeption: KISS – keep it short and simple
Der Ivanti Service Manager, betrieben im SaaS-Umfeld des Herstellers Ivanti, bildete die Basis der Implementierung. Flankierend wurden die beiden Middleware-Lösungen SIAM Broker und Spider des Herstellers Lomnido eingesetzt.

Durch eine Workstream-orientierte Projektmethodik wurde im ersten Schritt der Ivanti Service Manager in einer Iteration 1 zur Verfügung gestellt. Basierend auf diesem Stand begann der Stream „Schnittstellen“ seinen Auftrag. Der Ivanti Service Manager sollte als das führende System sein grundlegendes Layout zur Verfügung stellen. So konnten die zuliefernden Systeme bereits auf die wesentlichen Funktionen und Felder aufbauen. Schlussendlich wurden 13 der initial geplanten Schnittstellen implementiert – Teile der Schnittstellen konnten zusammengelegt werden oder waren nicht mehr notwendig, da sie anderweitig ersetzt werden konnten.

Der Ivanti Service Manager wurde parallel in zwei weiteren Iterationszyklen bis zur Go-Live-Readyness entwickelt. Im Rahmen des Schnittstellen-Workstreams wurde ein agiler Ansatz verfolgt. So wurden thematisch die besten Ansätze für die jeweilige Aufgabenstellung genutzt.

Auch im Nachgang zum Projekt konnte sich die Otto Group IT auf die GentlemenGroup verlassen. Im Anschluss an den Go-live startete eine dreiwöchige Hyper-Care-Phase, in der weitere Quickwins erreicht wurden und die System-Stabilisierung im Fokus stand. Die GentlemenGroup unterstützt seit Juli 2022 die Otto Group IT im Rahmen eines Betriebsvertrags beim Ausbau und Weiterentwicklung ihres neuen ITSM-Systems.

            

Partnerschaftliches Miteinander auf Augenhöhe
Ein neues ITSM-Herz in nur sieben Monaten – da liegt es auf der Hand, dass der sehr enge Zeitplan und die entsprechende Koordination der beteiligten Firmen und Gewerke herausfordernd waren. Ein besonderer Fokus lag zusätzlich noch auf einer stetigen und klaren Kommunikation, mit der der Erwartungshaltung der internen Projektleitung der Otto Group IT begegnet werden musste. Durch die Bereitstellung des Moduls „Change Management“ mussten zusätzlich erweiterte Funktionen zur Verfügung gestellt werden, die zu höheren Test- und Entwicklungsaufwänden führten. Durch das partnerschaftliche Miteinander wurde aber bei allen Belangen stets eine gute Lösung erreicht. Darüber hinaus kam es durch das Schrems-II-Urteil zu vielen Detailfragen bezogen auf das SaaS-Umfeld. Auch diese konnten im Verbund mit Ivanti abschließend geklärt werden.

Erfolgsfaktor Mensch
Bereits in der PreSales-Phase lernten sich viele Projektmitarbeitende kennen und es bildete sich ein erstes Vertrauensverhältnis – ein elementarer Baustein, wenn mit solch straffen Rahmenparametern gearbeitet wird. Für die Otto Group IT war die Kommunikation und Beratung der GentlemenGroup auf Augenhöhe sehr gut. Die GentlemenGroup konnte mit ihrem werteorientierten Handeln überzeugen, denn sie steht für Ehrlichkeit und Zuverlässigkeit und es wird nichts versprochen, was nicht auch gehalten werden kann.

Innerhalb der GentlemenGroup punktete die besondere Organisationsstruktur des Unternehmens. Mehrere Zellen arbeiteten hier übergreifend zusammen. Jede Aufgabe wurde optimal besetzt, um ein bestmögliches Ergebnis zu erreichen. Das daraus resultierende hohe Maß an Kommunikation wurde hervorragend umgesetzt.

Das LIGA-Team
Die Unternehmen Gentlemen Group GmbH, five(9)s GmbH sowie Lomnido GmbH sind Mitglieder der „LIGA der außergewöhnlichen Partner“. Gemeinsam bündeln sie ihre Kompetenzen und Erfahrungen und bekennen sich ausdrücklich zu einem werteorientierten Handeln. Auch bei diesem Projekt überzeugte das LIGA-Team mit einer ehrlichen Kommunikation und hoher fachlicher Expertise. Als Generalunternehmer kümmerte sich die five(9)s GmbH um sämtliche kaufmännischen und vertraglichen Parameter. Auch Klärungen rund um IT-Sicherheitsaspekte wurden hier gemanaged. Die GentlemenGroup übernahm den kompletten technischen Implementierungsauftrag – unterteilt in zwei Teilprojekte (Ivanti Service Manager und Schnittstellen). Lomnido sorgte mit der Bereitstellung der SIAM/ Spider Plattform und der Unterstützung durch Best Practices für eine reibungslose Implementierung

Fazit
Abschließend lässt sich festhalten: Die gesetzten Ziele und Erwartungen wurden erreicht und teilweise sogar übertroffen. Die Otto Group IT besitzt nun ein modernes und zukunftssicheres ITSM-Tool, das aus „der Cloud“ heraus operiert und die bestehenden Prozesse bestmöglich unterstützt. Die angeschlossenen Systeme sind im Wesentlichen über eine Enterprise Middleware-Lösung miteinander gekoppelt und werden entsprechend verwaltet.

Projekt-Highlights

  • Ablösung eines on-premise ITSM-Systems durch Ivanti Service Manager im SaaS Umfeld
  • Anbindung von insgesamt 13 Systemen (on premise und in der Cloud)
  • Nur sieben Monate Implementierungszeit
  • Gewachsenes Alt-System mit einer Vielzahl an Schnittstellen
  • Workstream-orientierte Projektmethodik mit bestmöglicher Methodik pro Stream
  • Erfolgsfaktor Mensch für perfekte Umsetzung
  • LIGA-Team für hohe fachliche Expertise

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  • Effizientes E-Mail-Management im Prozessablauf 

    Im dynamischen Prozessmanagement ist es oftmals notwendig, Aufgaben zu erstellen und unmittelbar darauf bezugnehmende E-Mails zu versenden. Der Vorgang lässt sich wie folgt strukturieren:  Aufgabenerstellung: Eine Benutzeraufgabe wird hinzugefügt, um den Prozess zu initiieren. Datenobjektintegration: Ein neues Datenobjekt vom Typ „BpmWorkItem“ wird erstellt, das Datenflüsse sowohl vom initialen Grenzereignis als auch zum E-Mail-Ausgang verarbeitet. Nachrichtenereignis: Ein Ereignis des Typs „Nachricht“ wird eingeführt, das den Datenfluss vom Datenobjekt erhält. Zeitliches Grenzereignis: Ein Grenzereignis vom Typ „Zeit“ wird implementiert, welches den Datenfluss zum Datenobjekt steuert und einen Sequenzfluss zur E-Mail-Auslösung sendet. Die eingeführten Elemente und deren Verknüpfungen sollten der im Bild dargestellten Struktur entsprechen.     Für das erfolgreiche Anlegen der Aufgabe sind die Parameterdefinitionen wie folgt einzustellen.      Das Datenobjekt „workitem“ wird spezifisch als „BpmWorkItem“ definiert.      Die genaue Konfiguration des Datenflusses vom Grenzereignis zum Datenobjekt kann folgendem Bild entnommen werden.      Die Detailkonfiguration des Grenzereignisses erfolgt gemäß den folgenden Vorgaben. Hierbei ist sicherzustellen, dass das Ereignis nicht unterbrechend wirkt.      Auf dem Reiter „Angehängt an“ muss für das Datenobjekt vom Typ „BpmWorkItem“ speziell der kleine schwarze Pfeil ausgewählt werden. Dieser Schritt ist wesentlich, da er sicherstellt, dass das „workitem“-Objekt während der Prozesslaufzeit erzeugt und dem Grenzereignis zur Verfügung gestellt wird.     Es ist ebenfalls notwendig, die Option „Ist Unterbrechend“ bei dem Grenzereignis zu deaktivieren. Dadurch wird verhindert, dass das Grenzereignis den Prozessfluss unnötig unterbricht.      Für den Datenfluss, der vom „workitem“ ausgeht, sind die Definitionen präzise nach den Angaben in folgendem Bild zu gestalten.      Die Parameter für das Nachrichtenereignis sind entsprechend den folgenden Vorgaben zu setzen.      In der Gestaltung der E-Mailvorlage oder im E-Mail-Body wird abschließend das Objekt „_workitem“ referenziert. Durch diese Referenzierung wird im E-Mail-Text ein direkter Bezug zur Prozessaufgabe hergestellt.    Diese detaillierte Herangehensweise ermöglicht eine klare Verbindung zwischen den Prozessaufgaben und der Kommunikation per E-Mail, was für eine effiziente und transparente Bearbeitung der Aufgaben unerlässlich ist.   

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