Real time is too late …

Kommunikation ist ja eigentlich DAS THEMA. Bei allem. Naja fast allem. Immer wenn es ein Problem gibt, hätte gute Kommunikation das Schlimmste verhindert. Ich kann aus meiner Erfahrung sagen, immer wenn ich das Gefühl hatte, hier stimmt was nicht, hätte ich mal drüber reden sollen. Es zahlt sich nicht aus, die Sachen auszusitzen. Es wird im Gegenteil immer schlimmer.

Wir haben gerade einen Praktikanten und es ist mobiles Arbeiten angesagt. Kommunikation ermöglicht es ihm, uns zu sagen, was wir über ihn denken sollen. Kommuniziert er nicht, so könnte man denken „was macht er überhaupt den ganzen Tag“ oder „gibt es ihn noch“ oder „steckt er irgendwie in der Klemme“ … Auf jeden Fall geht es mir so, dass ich nicht denke, „Hey, er meldet sich nicht, bestimmt hat er alles im Griff und er wird uns total positiv überraschen! 🙂 Ich freu mich schon so doll darauf.“

Merke: Nicht kommunizierte Leistung, wirkt bei Deinem Gegenüber wie nicht erbrachte Leistung.

Dabei hat er alles im Griff, er kann bestimmen, was wir denken sollen, durch seine Kommunikation. Er kann uns erzählen, wo er steht, wie es läuft, wo Probleme sind und was er bereits erreicht hat. Dann haben wir keinen Raum, uns Mythen und Legenden auszumalen.

Was hat das mit „Real time is too late“ zu tun? Ganz einfach, wenn ich erst fragen muss, bzw. wenn der Termin ran ist, der Eisberg vor dem Bug oder was auch immer, dann ist Kommunikation zu spät. Vorher wäre geil.

Predictive Communication is Maintenannce

Denn dann kann man noch reagieren. Dann liegen die Fakten klarer auf dem Tisch, als wenn man ersteinmal herausfinden muss, was Mythen und was Realität ist.

Merke: Deine Kommunikation (auch wenn Du nicht kommunizierst) bestimmt, was andere über Dich denken!

Kommunikation im Service

Ich bin super froh, dass David mit mir in dieser Unternehmung ist. Kommunikation (nicht nur) im Service ist unser Thema. Und wir ergänzen uns prima. Unser gemeinsames Webinar hat wunderbar funktioniert, wir konnten unsere Blickwinkel auf das Thema ergänzen und haben gemeinsam das Thema auch für die GentlemenGroup ein gutes Stück voran gebracht.

Es ist doch so: Wenn man im Service sitzt, bekommt man selten Anrufe, die sagen, wie toll alles funktioniert. Meistens bekommt man den ganzen Müll schubkarrenweise abgeladen und dann auch noch auf eine Art und Weise, dass man das Problem nicht genau identifizieren kann. Also muss man nachfragen, per Mail, oder anrufen oder man chattet den Absender des Problems an. Mails können untergehen, Anrufe erreichen nicht immer den Adressaten. Mails werden in der Regel schon automatisiert in den Tickets erfasst. Leider hat man so eine Art Mail Ping Pong. Nachfragen erzeugen Teilantworten, die weitere Nachfragen nach sich ziehen.

Noch besser wird’s, wenn mehrere andere Stellen in die Problemstellung involviert werden.

Also lieber anrufen. Wenn man den Teilnehmer erreicht hat kann man mündlich die Problemlage besprechen und vielleicht sogar lösen. Falls nicht, weiss man zumindest, wen man fragen muss oder wonach man in einer Suchmaschine bingen müßte, um das Problem zu beheben. Jetzt muss man nur noch alles im Ticket dokumentieren. Da ruft der Chef an … und im Anschluss ist dieses Meeting und wenn man Glück hat, weiss man danach noch alle Details, die man dokumentieren wollte …

Also haben wir kurzerhand eine Integration erschaffen

Cool wäre es doch, wenn man aus einem Ticket heraus direkt einen Teams Chat starten kann und dann alle Informationen aus dem Chat heraus direkt in das Ticket geschrieben werden. Alles wäre dokumentiert und man kann in den Chat ggf. auch Experten aus dem Second oder Third Level Support einbinden, Screenshots einsetzen und so weiter.

Gesagt getan und eingesetzt. Wir haben nun ein Werkzeug, mit dem man Portale mit Teams verbinden kann und unsere Kunden sind zufrieden mit der Lösung. So zufrieden, dass wir gebeten wurden, auf deren internen Technikertag einen Vortrag über Kommunikation im Service zu halten …